2016年的春运又如期而至，为了让回家过年的旅客们能及时返乡，安全抵达，担当烟台开北京的K285/6列车值乘任务的济南铁路局青岛客运段烟京车队党总支根据“安全出行，方便出行，温馨出行”的春运要求，从车队实际出发，将服务旅客、提升质量作为突破口，通过增强党员职工创新意识，调动党员职工服务创新的积极性，不断丰富列车服务内涵，推出了特色服务系列项目，为旅客营造出和谐的旅客环境，与时俱进多措并举，让这趟老牌的红旗列车再展风采。

       一、爱心互动，营造和谐环境。

      随着网络和自助购票的普及，购票更加快捷和方便，但是也造成了好多的重点旅客因为走得着急只买到了上铺。所以在工作中我们经常遇到有重点旅客要求上铺调下铺的情况，但有时因客流大、调铺的多，列车没有能力解决。为了更好地服务困难旅客，我们通过爱心互动，用我们的热情服务感动旅客，促使下铺的旅客主动与上铺的重点旅客调换铺位。车队对主动帮助调铺的旅客赠送旅客一枚印有“海之情”爱心之旅的胸卡作为留念，同时表示感谢、给予鼓励。此办法自实施以来，得到了旅客的积极响应，营造出和谐、温馨的旅行环境。同时对于重点旅客的全程跟踪服务，不仅仅是服务在车上，还延深到了车站，及时联系到站做好接站准备；还延深到了联系家人，给家人吃上定心丸。

      二、细化程序，防止物品丢失。

      在创新服务上车队从旅客利益出发，使服务向纵深发展。比如乘务员多次捡拾旅客遗失物品，看到乘务员拾金不昧的事迹资料，车队在欣慰的同时又作了深层次的考虑：要是能有效地做好预防不是更好么？基于这种考虑，车队细化作业流程上又增加了人性化的措施，其中包括：旅客上车后善意提醒看管好自己的物品，列车运行中友情提示旅客加强看管，进入夜间行车做好重点叮嘱，旅客下车前全面提醒旅客不要落下自己的物品，尤其是卧铺车必须重点提醒容易遗落的三大样：手机、手表、钱包。此项措施自实施以来，很好地避免了旅客遗失物品。一旦旅客遗失了物品，都是想方设法的联系失主，为了方便旅客及时取回，委托就近车站车递到旅客手中。

      1．大力提升服务质量。在超员大、保证旅客安全的前提下，积极搞好餐饮服务、卫生环境、供暖供水等列车服务工作。认真落实服务作业程序，及时清扫收取垃圾，确保环境卫生，尤其是开展的厕所整治，保证厕所卫生好用。积极开展“文明车厢”和“服务明星”党员示范车等活动，张榜公示并予以物质奖励。

      2．落实首问负责制，杜绝旅客投诉。一是落实列车晚点处置办法，遇有列车晚点，及时做好旅客解释和安抚工作，消除旅客急躁情绪，并积极协调车站，搞好旅客的转乘工作。二是学习好路局新的路风管理细则，坚持首问负责制，认真做好旅客的投诉受理和处置，畅通投诉渠道，对外公布投诉电话，及时解答旅客所遇问题，保证件件有结果、事事有回音，及时化解矛盾。做到“人多不急躁”，处理问题耐心细致，杜绝因生冷顶硬导致旅客投诉的问题。

      3、严把超员情况下的旅客组织关。加强与客流较大车站的联系，及时掌握车站的客流情况，提前做好准备工作；根据客流实际，重新划出超员区段，在客流较大的始发站、列车双开车门，列车长双班作业，添乘干部帮班组织，分硬席、车上、车下三处重点进行盯靠；加强车门口宣传，确保旅客有序乘降。对于上车旅客的行李利用安放整理“十字”检查法仔细检查确保安全。